En tiempos de pandemia ha nacido la e-normalidad. El aislamiento social como estrategia más eficaz para luchar contra el coronavirus potenció el crecimiento del e-commerce, en el mundo y también en Argentina.
Ya el año pasado, nuestro país asistía al desarrollo del comercio on line, expandiéndose a casi todas las categorías de consumo y con una frecuencia de compra en aumento, similar a la del mundo offline (66% de los e-shoppers declaraba comprar online al menos una vez al mes).
En abril, con la cuarentena extendida hasta mayo, el 31% de los consumidores argentinos declaraba haber incrementado sus compras online, es decir, 12 puntos más que en la medición realizada a fines de marzo, apenas el gobierno nacional decidió el aislamiento social.
Y a juzgar por los resultados de la encuesta de Kantar, estos comportamientos llegaron para quedarse: hoy, 4 de cada 10 argentinos declaran que sus compras online aumentarán en el futuro, superando al promedio de la región.
El Barómetro de Kantar refleja no sólo el aumento del comercio on line, sino también su extensión a nuevos productos: el 43% de los argentinos debutó en la compra online de alguna categoría.
Estas abarcaron principalmente alimentos y bebidas, productos farmacéuticos, pagos de servicios y productos de cosmética y cuidado personal. Y entre los debutantes, la intención de compra online futura alcanza a 6 de cada 10.
Asimismo, el uso de tarjetas y medios de pago digitales experimentó un fuerte crecimiento. El 76% de sus usuarios actuales declara que seguirá prefiriendo su utilización en el futuro, posicionando a los argentinos por encima del promedio latinoamericano también en este aspecto.
Desafíos para retailers
El descripto incremento exponencial de la demanda on line implicó nuevos desafíos para una mayoría de los retailers, porque las estructuras no estaban preparadas para dar soporte.
Así, comenzaron a aparecer demoras en los pedidos, problemas de performance en las plataformas web y consultas sin responder, generando una cuota de incertidumbre.
Estos obstáculos se reflejaron en otro dato que entrega la encuesta de Kantar terminada el 14 de abril: en el cuarto mes del año cayó 7 puntos la apreciación de la compra online como una experiencia más positiva que la compra offline (41% en marzo, 34% en abril).
Estas dificultades hicieron que creciera la importancia de una variable fundamental en el e-commerce: contar con un delivery que pueda garantizar una experiencia de compra positiva. Lograrlo será asegurar un eficaz traccionador de nuevas compras.
En sintonía con esta necesidad de optimizar las entregas, son varias las iniciativas de marcas que están trabajando en sus estrategias de omnicanalidad,
Sn muchos los nuevos desafíos que enfrentan los retailers y que abarcan cada una de las etapas del camino de compra del e-shopper: dónde comunicar y qué mensajes priorizar, cómo facilitar la búsqueda y elección de los productos en las plataformas, cómo agilizar los pagos y garantizar la seguridad en la transacción, cómo asegurar un delivery que sostenga la promesa de marca.
“En tiempos extraordinarios resulta fundamental que las marcas o respuestas extraordinarias. En este sentido, es indispensable asegurar la presencia en todo el camino de compra, comunicando y destacándose en cada etapa”, explica Victoria Lupo, especialista en e-commerce de la División Insights de Kantar.
“Hablamos de comunicar porque no se trata solo de incorporar más tecnología. Humanizar los contactos en cada etapa, anticiparse ante posibles demoras, mantener el contacto con el cliente y asegurar su satisfacción son algunas de las acciones que las marcas pueden implementar. Aquéllas que logren adaptar su estructura y mensajes a los tiempos actuales serán las que tengan mayores oportunidades de capitalizar las nuevas oportunidades que aparecen”, concluyó la especialista.
Fuente: america-retail.com
